Le « customer service retail » est le service de Cristalco qui gère les commandes des produits conditionnés Daddy et Erstein à destination de la grande distribution. Une équipe habituée aux exigences des enseignes et aux fluctuations de la demande, mais aussi aguerrie au télétravail dans les conditions les plus extrêmes. « Au 1er confinement, il a fallu nous adapter très vite au travail à distance tout en arrivant à assurer les commandes de magasins dont les rayons étaient dévalisés », souligne Carole Cahurel, Assistante customer service. « Ce n’était pas évident tous les jours ! Heureusement, avec ma collègue Karine Bénichou, nous avons de l’ancienneté dans cette fonction, notre expérience et la parfaite connaissance des fonctionnements et des attentes de nos clients nous ont aidées ! ».
Mis en place en mars dernier, le télétravail est une pratique désormais bien rôdée dans le service : « 90 % de nos commandes sont reçues automatiquement via SAP. Nos fonctions se prêtent donc très bien au travail à distance. Au bureau ou chez nous, rien ne change. La continuité de service est totale ! D’autant que depuis le 1er confinement, nous sommes très bien équipées à la maison. »
Dès le 30 octobre, l’équipe gérait de nouveaux pics de commande à domicile. Sur la dernière semaine d’octobre, la consommation de sucre a ainsi augmenté de 66 %, mais aucun phénomène de rupture n’a été observé malgré les inquiétudes de la grande distribution. Une stratégie a été mise en place en interne avec la direction commerciale et les comptes clés pour planifier les volumes de sucres à livrer par enseigne pour une bonne répartition des stocks.
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